收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分。在市場(chǎng)同質(zhì)化，趨同性越來(lái)越普遍的今天，文明服務(wù)是提高高速公路管理企競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。
我們?nèi)饘じ咚僮蚤_(kāi)通營(yíng)運(yùn)以來(lái)，不斷開(kāi)展系列文明服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)也不斷建立各種機(jī)制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前員工的文明服務(wù)意識(shí)總體較強(qiáng)，大部分員工都樹(shù)立了“顧客至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但在實(shí)際工作中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車(chē)主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問(wèn)題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語(yǔ)調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語(yǔ)言不規(guī)范。二是幫助欠真誠(chéng)。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車(chē)來(lái)了，嘴上說(shuō)你好，眼睛卻看著鍵盤(pán)或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺(jué)不到你好，感覺(jué)不到你對(duì)他的真誠(chéng)。三是微笑欠真誠(chéng)。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自?xún)?nèi)心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，損害了文明窗口的形象。
如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是值得我們高速公路管理人員認(rèn)真思考和關(guān)注的。
造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析：
（一）社會(huì)因素。由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見(jiàn)，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語(yǔ)言“回敬”員工的熱情，員工滿(mǎn)腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。
（二）單位因素。據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對(duì)文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過(guò)多的精力考慮文明服務(wù)問(wèn)題；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過(guò)得去，總是與本單位的過(guò)去相比，認(rèn)為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒(méi)有與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。
（三）個(gè)人因素。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過(guò)來(lái)；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)�，或有過(guò)多和過(guò)強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。