摘要：高速一線的窗口形象直接代表著公司的形象，所以高速一線工作人員的文明服務尤為重要，公司一直不遺余力在改進和完善文明服務。
關鍵詞：微笑服務 微笑內涵
目前，我們公司的文明服務言簡意賅的話，包含文明用語，迎送手勢和微笑服務，在平時的工作中，一線工作人員每天重復著“您好，瑞尋高速歡迎你！“祝你一路平安”等文明用語，很多時候他們都能夠做到車車講，聲聲響。當有司乘人員刁難他們時，他們也能做到平靜應對，有理有據(jù)。當司機問路時，他們也能耐心為其指路，但唯獨一點會常常忘記，也是難點就是微笑服務。
一、高速微笑服務內涵
高速微笑服務是指收費員以真誠的笑容向司乘進行收費工作。自發(fā)真誠的微笑，不只是臉上掛著點笑，也不是萬般無奈擠出來的一點笑，更不是皮笑肉不笑，而是真誠地為司乘服務發(fā)自內心的笑，這種微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。她會讓司乘感覺非常親切，讓雙方的距離無形的拉近，同時也能反映出一個高速收費員的美好心靈，是高速文明服務的較高境界，也是文明服務中的最難點。
二、如何做好高速微笑服務
1、認清工作的本質。
費收工作是服務行業(yè)，司乘是衣食父母。由于費收工作中常常會核查綠通，核實行駛證，處理逃費車，讓費收人員感覺自己似乎有一丟丟權限，所以一些人有時會對自己的工作本質混淆，甚至心底覺得自己似乎有一點執(zhí)法權，就對司乘愛理不理，文明服務麻木不仁，有時候處理問題甚至惡語相向，這樣的扭曲心底，微笑服務談何說起？所以費收工作的本質要認清，看明，要認識到我們是服務人員，司乘是我們的衣食父母，若有這樣的情懷，微笑服務自然而來。
2、保持充足的精力和愉快的心情。
充沛的精力是一切工作的最基礎，如果上班時精神不振，垂頭喪氣，氣色敗壞，就很容易工作中找錯錢、速度慢、搭錯話等，車來了有時連嘴巴都懶得張一下，更別提微笑服務了;另外,工作中要保持愉快的心情,不要帶著情緒上崗。當生活遇到不順時,要及時調整心態(tài),要用樂觀的心態(tài)面對發(fā)生的任何事情,這樣在工作時就不會帶著情緒上崗。
曾有一位優(yōu)秀的收費人員，她的臉上總帶著微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在公司，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情�！�
若是大家都能 “情緒過濾”，就不愁在高速服務崗位上沒有晴朗的笑容。但遇到了不順心的事，難免心情會不愉快，這時再強求滿臉微笑，是不盡情理的。可是又不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘的身上。所以我們必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓微笑永遠伴隨自己，把微笑傳遞給司乘。
三、微笑服務的好處
微笑服務的好處有許多許多， 首先能出表現(xiàn)心境良好。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生。
其次表現(xiàn)充滿自信。面帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往或幫助別人，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。 而處理收費矛盾時，司乘也不會產(chǎn)生排斥心理。。
最后表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。費收工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。如在服務崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓司乘倍感愉快和溫暖。
四、練習微笑服務
心底認清本質，轉變思想，排除負面情緒，認識的微笑的巨大好處，那自發(fā)的微笑基本成功了90%，但自發(fā)的笑容，不能是開懷大笑，不能是哈哈大笑，更不能是捧腹大笑，所以要學會控制，就需要適量的練習。
文明用語、肢體語言、微笑服務、唱收唱付，這些最基本的職業(yè)規(guī)范要求必須深刻地印在自己的腦海里，印在自己的工作中，成為一種下意識行為，同樣優(yōu)質的微笑的要適當練習，也要潛意識中樹立。
五、微笑名言。
當生活像一首歌那樣輕快流暢時,笑顏常開乃易事；而在一切事都不妙時仍能微笑的人,才活得有價值。
——威爾科克斯【德】
每人都有一幅價值百萬的畫，那就是真誠與善意的微笑，畫家就是他自己�！u金宏
在艱難、窮困的日子中，有的人憂愁嘆息，有的人用微笑掃除眼前的艱辛，展現(xiàn)出一種樂觀，用微笑迎接未來的改善，展現(xiàn)出一種積極�！u金宏
總之：公司在提高文明服務質量的同時，倡導微笑服務不僅能提高我們自身的素質,培養(yǎng)我們的氣質，而且也樹立了高速公路的良好形象。因此,在平時的工作中一定要規(guī)范文明服務,做到微笑服務 ,再創(chuàng)佳績?yōu)楦咚俟吩龉獠省?/span>