如何妥善處理司乘投訴，是監(jiān)控人員面臨的又一工作難題。為使監(jiān)控中心人員能真正認識到自己是一個是“調(diào)解員”，投訴處理是一個解惑的過程，10月18日上午機電監(jiān)控中心開展了妥善處理司乘投訴工作培訓。在日常工作中，我們常接到的投訴主要分為兩大類：
一、司乘對收費政策不理解引發(fā)的投訴
此類投訴一般是車主對相關(guān)收費政策不清楚，尤其是在近期江西省相關(guān)計費規(guī)則調(diào)整之后，車主因?qū)κ召M文件不了解，而產(chǎn)生負面情緒進行投訴。面對此類投訴，監(jiān)控人員在了解情況后，切不可語言強硬，因為司機此時的情緒已經(jīng)被非理性裹挾，表現(xiàn)出憤怒和不滿，所以我們應(yīng)及時給予關(guān)愛與包容，用善意的真誠去感化對方，待司機情緒平復后，再將收費政策完整無誤的傳達給司乘，爭取對方理解。
二、因收費員服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴
監(jiān)控人員接到服務(wù)類投訴，應(yīng)同步注意到監(jiān)控后臺文明服務(wù)，避免事態(tài)二次升級，其次應(yīng)耐心詢問情況和傾聽司機陳述，爭取第一時間做出分析判斷，找出事件的矛盾點：收費員態(tài)度生硬、收費員解釋不到位，或是雙方語言傳達誤會等等。而后在進一步安撫司機情緒，并對其行為表示理解和接受，表達歉意，因為“很抱歉”或“不好意思”等話語不一定表明就是我方有錯，而是對司乘人員不愉快的經(jīng)歷表示遺憾與同情，它所傳遞的是理解和友善，也可防止司乘因得不到最初的認可而情緒越發(fā)強硬，因此適時的退讓其實也是關(guān)愛和包容的體現(xiàn)，它可以讓溝通更通暢、交流更輕松。另外通過監(jiān)控視頻錄像、錄音等途徑核實，找出問題的根源，并及時將調(diào)查結(jié)果告之相關(guān)領(lǐng)導和責任人，為領(lǐng)導的決策處理提供詳實依據(jù)，為投訴的快速處理提供保障。事后，接訴人應(yīng)做好對司乘的回訪工作，感謝司機對我們的諒解，贏得理解和尊重。
總之，不管處理哪一類司乘投訴，只要迅速掌握問題的矛盾點，積極熱情的給予最合理、妥善的處理，讓司乘感受到溫暖和放心，就能消除司乘對立情緒，樹立起企業(yè)良好形象和品牌服務(wù)。