高速公路全國聯(lián)網(wǎng)，推行辦理ETC便捷快速通行已經(jīng)一年半，全國各地ETC專用和混合車道不斷增加，用戶的通行體驗不斷完善，在實踐運(yùn)用中仍然有部分用戶對ETC使用過程中出現(xiàn)的問題得不到有效解決和迅速回復(fù)，問題矛盾主要集中在出口匝道收費(fèi)站的服務(wù)工作當(dāng)中。
5月7日，一輛粵牌小轎車通行至瑞尋路南橋西收費(fèi)站出口混合車道，司機(jī)出示CPC卡繳費(fèi)，同時設(shè)備感應(yīng)OBU自動扣費(fèi)抬桿，司機(jī)提出質(zhì)疑“為什么收我兩次通行費(fèi)用，你們收費(fèi)站是不是亂來”，收費(fèi)員也覺的奇怪，在安撫司機(jī)情緒的同時立即上報查詢原因。經(jīng)查詢該車5月5日“五一”小型客車免費(fèi)期間從廣東華陽站ETC入口駛?cè)敫咚�，出口因ETC車道擁堵從小型客車（人工車隊）免費(fèi)專用車道駛離高速，導(dǎo)致ETC入口信息未有效清除，5月7日車輛從廣東長田站領(lǐng)取CPC卡駛?cè)敫咚�，造成在南橋西站出口混合車道時設(shè)備讀取OBU的是5月5日的入口信息扣費(fèi)抬桿，CPC卡讀取的當(dāng)次入口信息計費(fèi)�，F(xiàn)場向司機(jī)解釋緣由，因無法立即為司機(jī)解決問題，故留下通訊方式繳納當(dāng)次CPC卡通行費(fèi)后由后臺人員跟蹤處理。
中心站票卡員徐薈得到事件信息核實后第一時間與司機(jī)取得聯(lián)系，對方的情緒非常不好，口語之間一直對我方的通行服務(wù)，履職盡責(zé)抱有怨言，認(rèn)為我方工作不到位，推卸責(zé)任，不解決問題，且對配合完成這次后臺服務(wù)工作不積極。徐薈是高速公路的一名老員工，對于和司乘溝通有著豐富的工作經(jīng)驗，每次通話聯(lián)系均是耐心聽取司機(jī)的質(zhì)疑和不滿后，一句“請讓我為您服務(wù)”，開始后續(xù)的協(xié)調(diào)處理溝通工作，為了解決該車司機(jī)的問題，一句真誠的“請讓我為您服務(wù)”希望獲得司機(jī)的理解信任和配合，能夠最快速的為司機(jī)解決問題，共與司機(jī)電話聯(lián)系8次，手機(jī)短信息聯(lián)系2次，最終建立的有效的溝通解決渠道。
高速公路發(fā)展迅速，電子化設(shè)備越發(fā)普遍和便捷，隨之而來的后續(xù)服務(wù)也需要不斷完善，雖然后臺服務(wù)過程中司機(jī)不能看到服務(wù)人員的笑臉，但是一句溫馨“請讓我為您服務(wù)”能讓司機(jī)朋友感受到我們的真誠，對司機(jī)不滿的耐心聽講，是我們對每一次服務(wù)總結(jié)提高的動力。
在高速公路通行服務(wù)中，請廣大司乘朋友們相信我們能為您服務(wù)，我們能更好的為您服務(wù)，“請讓我為您服務(wù)”。