摘要：高速一線的窗口形象直接代表著公司的形象，所以高速一線工作人員的文明服務(wù)尤為重要，公司一直不遺余力在改進(jìn)和完善文明服務(wù)。
關(guān)鍵詞：微笑服務(wù) 微笑內(nèi)涵
目前，我們公司的文明服務(wù)言簡(jiǎn)意賅的話，包含文明用語(yǔ)，迎送手勢(shì)和微笑服務(wù)，在平時(shí)的工作中，一線工作人員每天重復(fù)著“您好，瑞尋高速歡迎你！“祝你一路平安”等文明用語(yǔ)，很多時(shí)候他們都能夠做到車車講，聲聲響。當(dāng)有司乘人員刁難他們時(shí)，他們也能做到平靜應(yīng)對(duì)，有理有據(jù)。當(dāng)司機(jī)問路時(shí)，他們也能耐心為其指路，但唯獨(dú)一點(diǎn)會(huì)常常忘記，也是難點(diǎn)就是微笑服務(wù)。
一、高速微笑服務(wù)內(nèi)涵
高速微笑服務(wù)是指收費(fèi)員以真誠(chéng)的笑容向司乘進(jìn)行收費(fèi)工作。自發(fā)真誠(chéng)的微笑，不只是臉上掛著點(diǎn)笑，也不是萬(wàn)般無(wú)奈擠出來(lái)的一點(diǎn)笑，更不是皮笑肉不笑，而是真誠(chéng)地為司乘服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的笑，這種微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。她會(huì)讓司乘感覺非常親切，讓雙方的距離無(wú)形的拉近，同時(shí)也能反映出一個(gè)高速收費(fèi)員的美好心靈，是高速文明服務(wù)的較高境界，也是文明服務(wù)中的最難點(diǎn)。
二、如何做好高速微笑服務(wù)
1、認(rèn)清工作的本質(zhì)。
費(fèi)收工作是服務(wù)行業(yè)，司乘是衣食父母。由于費(fèi)收工作中常常會(huì)核查綠通，核實(shí)行駛證，處理逃費(fèi)車，讓費(fèi)收人員感覺自己似乎有一丟丟權(quán)限，所以一些人有時(shí)會(huì)對(duì)自己的工作本質(zhì)混淆，甚至心底覺得自己似乎有一點(diǎn)執(zhí)法權(quán)，就對(duì)司乘愛理不理，文明服務(wù)麻木不仁，有時(shí)候處理問題甚至惡語(yǔ)相向，這樣的扭曲心底，微笑服務(wù)談何說(shuō)起？所以費(fèi)收工作的本質(zhì)要認(rèn)清，看明，要認(rèn)識(shí)到我們是服務(wù)人員，司乘是我們的衣食父母，若有這樣的情懷，微笑服務(wù)自然而來(lái)。
2、保持充足的精力和愉快的心情。
充沛的精力是一切工作的最基礎(chǔ)，如果上班時(shí)精神不振，垂頭喪氣，氣色敗壞，就很容易工作中找錯(cuò)錢、速度慢、搭錯(cuò)話等，車來(lái)了有時(shí)連嘴巴都懶得張一下，更別提微笑服務(wù)了;另外,工作中要保持愉快的心情,不要帶著情緒上崗。當(dāng)生活遇到不順時(shí),要及時(shí)調(diào)整心態(tài),要用樂觀的心態(tài)面對(duì)發(fā)生的任何事情,這樣在工作時(shí)就不會(huì)帶著情緒上崗。
曾有一位優(yōu)秀的收費(fèi)人員，她的臉上總帶著微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在公司，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情�！�
若是大家都能 “情緒過(guò)濾”，就不愁在高速服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容。但遇到了不順心的事，難免心情會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求滿臉微笑，是不盡情理的。可是又不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘的身上。所以我們必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓微笑永遠(yuǎn)伴隨自己，把微笑傳遞給司乘。
三、微笑服務(wù)的好處
微笑服務(wù)的好處有許多許多， 首先能出表現(xiàn)心境良好。面露平和歡愉的微笑，說(shuō)明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，善待人生。
其次表現(xiàn)充滿自信。面帶微笑，表明對(duì)自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往或幫助別人，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。 而處理收費(fèi)矛盾時(shí)，司乘也不會(huì)產(chǎn)生排斥心理。。
最后表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。費(fèi)收工作崗位上保持微笑，說(shuō)明熱愛本職工作，樂于克盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓司乘倍感愉快和溫暖。
四、練習(xí)微笑服務(wù)
心底認(rèn)清本質(zhì)，轉(zhuǎn)變思想，排除負(fù)面情緒，認(rèn)識(shí)的微笑的巨大好處，那自發(fā)的微笑基本成功了90%，但自發(fā)的笑容，不能是開懷大笑，不能是哈哈大笑，更不能是捧腹大笑，所以要學(xué)會(huì)控制，就需要適量的練習(xí)。
文明用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言、微笑服務(wù)、唱收唱付，這些最基本的職業(yè)規(guī)范要求必須深刻地印在自己的腦海里，印在自己的工作中，成為一種下意識(shí)行為，同樣優(yōu)質(zhì)的微笑的要適當(dāng)練習(xí)，也要潛意識(shí)中樹立。
五、微笑名言。
當(dāng)生活像一首歌那樣輕快流暢時(shí),笑顏常開乃易事；而在一切事都不妙時(shí)仍能微笑的人,才活得有價(jià)值。
——威爾科克斯【德】
每人都有一幅價(jià)值百萬(wàn)的畫，那就是真誠(chéng)與善意的微笑，畫家就是他自己�！u金宏
在艱難、窮困的日子中，有的人憂愁嘆息，有的人用微笑掃除眼前的艱辛，展現(xiàn)出一種樂觀，用微笑迎接未來(lái)的改善，展現(xiàn)出一種積極�！u金宏
總之：公司在提高文明服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，倡導(dǎo)微笑服務(wù)不僅能提高我們自身的素質(zhì),培養(yǎng)我們的氣質(zhì)，而且也樹立了高速公路的良好形象。因此,在平時(shí)的工作中一定要規(guī)范文明服務(wù),做到微笑服務(wù) ,再創(chuàng)佳績(jī)?yōu)楦咚俟吩龉獠省?/span>